Leggere insieme agli altri documenti del Centro Legale e all’ordine sottoscritto. In caso di versioni bilingui, la versione italiana prevale per i rapporti regolati dalla legge italiana, salvo diverso accordo.
1. Ambito
La policy si applica al servizio SaaS ospitato e alle funzioni abilitate. Non comprende connettività del Cliente, dispositivi, software terzi non controllati, consulenza professionale, personalizzazioni o tempi di modelli AI esterni, salvo espressa inclusione.
2. Disponibilità
In assenza di uno SLA sottoscritto, il servizio è fornito secondo ragionevole best effort. Per piani Enterprise può essere concordato un obiettivo mensile, misurato sul punto di accesso di ISOPILOT e al netto delle esclusioni. Nessuna percentuale pubblicata costituisce garanzia se non riportata nell’ordine.
3. Esclusioni dal calcolo
- manutenzione programmata comunicata;
- emergenze di sicurezza;
- forza maggiore e interruzioni Internet;
- guasti di fornitori non ragionevolmente controllabili;
- azioni o configurazioni del Cliente;
- sospensioni per violazione o mancato pagamento;
- beta e ambienti di test.
4. Manutenzione
La manutenzione programmata è eseguita preferibilmente in fasce a minor impatto con preavviso ragionevole. Interventi urgenti possono avvenire senza preavviso per proteggere dati o continuità. Gli aggiornamenti possono richiedere logout, brevi indisponibilità o rigenerazione cache.
5. Canali e orari di supporto
Le richieste sono inviate attraverso i canali indicati nell’account. Salvo offerta diversa, il supporto opera nei giorni lavorativi italiani e tratta problemi applicativi, accesso e configurazione. Formazione, redazione sostitutiva, consulenza o recuperi complessi possono essere quotati separatamente.
6. Priorità e obiettivi di presa in carico
| Priorità | Esempio | Obiettivo indicativo |
|---|---|---|
| P1 critica | servizio indisponibile per più tenant o rischio sicurezza grave | presa in carico prioritaria secondo piano |
| P2 alta | funzione primaria bloccata senza workaround | entro la giornata lavorativa per piani prioritari |
| P3 normale | errore circoscritto con workaround | in ordine di coda |
| P4 richiesta | informazioni, evolutive, personalizzazioni | pianificazione commerciale/tecnica |
Gli obiettivi non sono tempi garantiti di risoluzione salvo SLA firmato.
7. Backup, RPO e RTO
Backup, RPO e RTO dipendono dall’hosting e dal contratto. Per esigenze critiche devono essere concordati, testati e integrati nel piano di continuità del Cliente. L’export periodico dei documenti pubblicati resta una buona pratica essenziale.
8. Service credit e rimedi
Crediti di servizio sono riconosciuti soltanto se espressamente previsti nell’ordine, su richiesta documentata entro il termine indicato. Costituiscono il rimedio economico per la specifica violazione SLA, fatti salvi diritti inderogabili e responsabilità non limitabili.
9. Cooperazione del Cliente
Il Cliente deve fornire informazioni, screenshot, orari, utenti interessati e passaggi di riproduzione; mantenere contatti tecnici aggiornati; applicare workaround ragionevoli; e non ostacolare diagnosi. I tempi sono sospesi quando UESE attende dati necessari.